マーケティング予算、既存顧客維持vs新規顧客獲得どちらが得か
限られたマーケティング予算をリテンション(既存顧客維持)と新規顧客獲得のどちらに投資すべきかは、すべての事業者が抱える悩みです。「新規顧客1人を獲得するコストは既存顧客1人を維持するコストよりずっと高い」という話はよく聞きますが、実際に自社でどれだけ差があるのかを数字で確認している事業者は多くありません。
ROI(投資収益率)は「(収益-費用)÷費用×100」で計算します。リテンションのROIは維持顧客が生み出す売上からリテンション費用を引いた値を費用で割ったもの、新規獲得のROIは新規顧客が生み出す売上から獲得費用を引いた値を費用で割ったものです。この2つを並べて比較すれば、どちらのチャネルに予算を投入すべきかが明確になります。
一般的にすでにサービスを経験した顧客は転換の壁が低いため、比較的少ないコストでも再購買を促せてリテンションのROIが高くなる場合が多いです。しかし事業初期や市場シェア確保が急務な時期には新規顧客獲得が避けられず、ROIが多少低くても戦略的に投資すべき場合もあります。
この計算機で現在のマーケティングチャネル別ROIを定期的に点検し、リテンションと新規獲得の予算配分比率をデータに基づいて調整してみてください。
よくある質問
新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの5倍以上という研究が多いですが、業種やマーケティングチャネルによって差が大きいため、実際のデータで直接比較するのが正確です。
メール・プッシュマーケティングツールの費用、ロイヤリティプログラムの運営費、カスタマーサポートの人件費、リテンション専用プロモーション費用などが含まれます。
はい、事業初期や市場シェア確保が重要な時期には、ROIが低くても新規獲得を並行する必要があります。ただし長期的にはリテンションの比重を高めて全体のマーケティング効率を上げる戦略が必要です。