NPS(Net Promoter Score)란 무엇인가요?

'주변 지인에게 이 서비스를 추천할 의향이 얼마나 있습니까?'라는 질문에 0~10점으로 답하게 하여 고객 충성도를 측정하는 지표입니다.

추천자, 중립자, 비추천자의 기준은 무엇인가요?

9~10점은 추천자(Promoters), 7~8점은 중립자(Passives), 0~6점은 비추천자(Detractors)로 분류됩니다.

좋은 NPS 점수의 기준은?

일반적으로 0점 이상이면 양호, 50점 이상이면 우수, 70점 이상이면 세계적인 수준의 고객 충성도를 가진 것으로 평가합니다.

💯 브랜드 NPS 계산기 | 고객 충성도 몇 점일까?

추천자 수 (9~10점 응답자)

중립자 수 (7~8점 응답자)

비추천자 수 (0~6점 응답자)

최종 NPS 점수

0점

구분	비율 (%)	인원
추천자 (Promoters)	0%	0명
중립자 (Passives)	0%	0명
비추천자 (Detractors)	0%	0명

NPS: 단순한 만족을 넘어 비즈니스의 미래를 예측하는 지표

비즈니스의 성장을 판단할 때 '고객 만족도(CSAT)'만으로는 부족할 때가 많습니다. 만족은 하지만 남에게 추천할 정도는 아닌 고객은 언제든 경쟁사로 떠날 수 있기 때문입니다. 이때 필요한 지표가 바로 순 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)입니다. NPS는 고객이 우리 브랜드를 진심으로 사랑하여 주변에 전파할 준비가 되었는지를 보여주는 '열성 팬'의 농도입니다. 이는 단순한 설문 결과가 아니라, 미래의 자생적 성장(Organic Growth) 가능성을 가늠하는 핵심 데이터입니다.

NPS를 계산하는 공식은 간단합니다. 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼는 것입니다. 이때 7~8점인 중립자는 계산에서 제외되는데, 이는 그들이 브랜드에 해를 끼치지는 않지만 그렇다고 성장에 도움을 주는 동력도 아니기 때문입니다. 결국 비즈니스의 핵심 과제는 비추천자를 중립자로, 중립자를 추천자로 한 단계씩 끌어올리는 것입니다. 특히 비추천자(0~6점)의 목소리에 귀를 기울여야 합니다. 그들이 느끼는 불만 포인트는 제품의 치명적인 결함이거나 서비스 개선의 가장 큰 힌트가 될 수 있습니다.

본 계산기는 여러분의 고객 목소리를 수치화하여 객관적인 브랜드 위치를 알려드립니다. 정기적으로 NPS를 측정하여 점수의 추이를 기록해보세요. 새로운 기능 업데이트나 정책 변경 후 NPS 점수가 어떻게 변하는지 모니터링하는 것만으로도 올바른 의사결정의 나침반이 될 것입니다. 세계적인 기업들은 70점 이상의 높은 NPS를 유지하며 팬덤 마케팅을 펼치고 있습니다. 여러분의 브랜드는 지금 몇 점인가요? 데이터를 통해 진정한 팬을 만들어가시기 바랍니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)

Q: NPS 점수가 마이너스가 나올 수도 있나요?

A: 네, 비추천자의 수가 추천자보다 많으면 점수는 최소 -100점까지 내려갈 수 있습니다. 이 경우 즉각적인 서비스 개선이 필요하다는 강력한 경고입니다.

Q: 설문 응답자가 몇 명 정도 되어야 신뢰할 수 있나요?

A: 최소 50~100명 이상의 응답이 있어야 통계적인 경향성을 파악할 수 있습니다. 표본이 많을수록 더 정확한 지표를 얻을 수 있습니다.

Q: 점수 개선을 위해 가장 먼저 해야 할 일은?

A: 0~6점을 준 비추천자들의 주관식 의견을 분석하세요. 그들이 가장 많이 언급하는 단점부터 해결하는 것이 점수 상승의 지름길입니다.

NPS: 단순한 만족을 넘어 비즈니스의 미래를 예측하는 지표

자주 묻는 질문 (FAQ)

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